Näin teet hyvän tukipyynnön
Kun olet yhteydessä asiakas- tai laitetukeemme joko tukilomakkeemme kautta, sähköpostitse tai puhelimitse, saamme tilanteesi ratkaistua sitä nopeammin mitä täsmällisempiä tietoja sinulta saamme. Tukemme rakastaa konkreettisia esimerkkejä! Kokosimme alle kysymyksiä, joita asiakastukemme ja/tai laitetukemme todennäköisesti tulee sinulle yhteydenoton aikana esittämään - kun osaat vastata seuraaviin kysymyksiin ja olet etsinyt tarvittavat tiedot jo valmiiksi, pääset jatkamaan työtäsi mahdollisimman nopeasti.
Kun soitat asiakas- tai laitetukeemme:
- Muista kertoa nimesi ja mistä yrityksestä soitat!
- Lataa jo valmiiksi TeamViewer-etähallintasovellus ja avaa se koneellasi. Useat haasteet ratkeavat nopeiten, kun asiakastukemme saa etäyhteyden koneeseesi. Kaikki tarvittava TeamVieweriin liittyen löytyy täältä.
- Kaivele jo valmiiksi esiin kaikki puhelun aikana mahdollisesti tarvittavat tiedot (esim. kuitin, myyntitilauksen tai laskun numero, laitetuen puolella modeemin salasana).
- Meidän työtämme (ja samalla sinunkin) vauhdittavat tarkka kuvaus tilanteesta ja siihen johtaneista vaiheista sekä ohjelman osasta, jossa tilanteeseen törmäsit.
Kun olet yhteydessä tukilomakkeen kautta tai sähköpostitse:
- Muista kertoa nimesi ja mistä yrityksestä otat meihin yhteyttä.
- Selkeä otsikko auttaa meitä ohjaamaan tukipyynnön heti oikealle asiantuntijalle. Hyvä otsikko täsmentää esim. Tehdenin osan, jota tukipyyntö koskee, sekä lyhyen kuvauksen vastaan tulleesta tilanteesta, esim. "Myyntitilaus: tuotteelle ei löydy hintaa", "Viikkonäkymässä ajanvarauksen muokkaaminen" tai "Myyntiraportti: tuoteryhmän X myynnit".
- Tukipyyntöön kannattaa ehdottomasti liittää selkeä ja tarpeeksi laaja kuvakaappaus siitä Tehdenissä ilmenneestä tilanteesta, jonka kanssa tarvitset apua! Windows-koneella otat kuvakaappauksen esim. näppäinyhdistelmällä Win + Shift + S. Kuvakappauksessa olisi hyvä näkyä koko selaimen ikkuna, myös osoiterivillä näkyvä URL!
- Voit myös mieluusti lähettää meille videoklipin tilanteesta. Muista kuitenkin, että tarvitsemme kuvan ja/tai videon rinnalle myös sanallisen kuvauksen. Näyttövideon otat Windows-koneella esim. näppäinyhdistelmällä Win + Alt + R. Näyttövideo tallentuu oletuksena kansioon C:/Users/*käyttäjä*/Videos/Captures. Pakkaa tallennettu MP4-video ZIP-tiedostoksi ja lähetä ZIP-tiedosto sähköpostitse tukeen.
- Muista, että uudesta aiheesta täytyy aina aloittaa uusi ketju. Älä siis vastaa vanhaan meiltä tulleeseen viestiin, vaan lähetä uusi, selkeästi otsikoitu viesti.
Asiakastuen usein esittämiä tarkentavia kysymyksiä:
- Missä kohtaa Tehdeniä tilanne ilmenee ja mitä polkua pitkin olet sinne siirtynyt?
- Mitä olit tekemässä?
- Mitä yritit tehdä ja mitä sitten tapahtui?
- Milloin tämä tapahtui?
- Onko sama tapahtunut myös aiemmin?
Laitetukemme saattaa edellisten lisäksi kysyä seuraavia:
- Oletko käynnistänyt laitteen ja/tai tietokoneesi uudelleen?
- Onko nettiyhteytesi kunnossa?
- Onko TehdenHub-ohjelma käynnissä?