Myyntipalautus ja myyntireklamaatio

Joskus myyntitilauksessa on toimitettu tuotteita, joita asiakas ei syystä tai toisesta tahdokaan, tilaukselta puuttuu tilattuja tuotteita tai tuotteet saattavat olla viallisia. Seuraavassa neuvotaan, miten myyntipalautukset, myyntireklamaatiot ja takuuvaihdot käsitellään Tehdenissä. Jos asiakkaan ostamassa tuotteessa on viallinen osa, jonka tämä tuo takuuvaihtoon, noudata takuuvaihto-ohjeita. Jos taas ennakkomaksettu tilaus halutaan palauttaa tai perua, tutustu ennakkomaksetun tilauksen ohjeisiin.

Myyntipalautus

Asiakas saattaa palauttaa tuotteita, joita hänelle on toimitettu myyntitoimituksissa. Palautuksen syitä voivat olla esimerkiksi:

• Tuote ei sopinut
• Tuotteen maksu sisälsi kierrätysosan panttimaksun, ja asiakas palauttaa kierrätysosan ja saa maksamansa panttimaksun takaisin
• Tuote on rikki

Tehdenin Myynti-ohjelmassa on palautuksia varten oma erillinen Palautus-osionsa: 

Myyntipalautukset käsitellään kuten tuotepalautukset, ja yksityiskohtaisemmat ohjeet palautusten käsittelyyn löydät täältä: Tuotepalautukset. Alla kuitenkin prosessi tiivistettynä:

1. Hae palautukseen liittyvä kuitti kuitin numerolla. Palautusta pääsee tekemään myös hakemaan oikean tositteen esim. Myynti-ohjelman Lähetteet-osiosta tai Kassa-ohjelman Kuitit-osiosta.
2. Valitse tositteen alalaidasta Tee palautus.
3. Avautuvassa ikkunassa valitse palautettavat rivit. Jos yhtä tuotetta on tilattu monta kappaletta, voit valita kuinka monta kappaletta palautetaan.
4. Valitse palautustyyppi (Rahapalautus, Hyvityslahjakortti, Takuuvaihto tai Hylätty palautus).
5. Valitse hyvitetäänkö palautettu tuote sataprosenttisesti vai vain osittain.
6. Jos tuote on myyntikelpoinen, se kannattaa hyllyttää sopivaan varastoon edelleen myytäväksi.
• Jos palautettu tuote on kierrätystuote, tuote kannattaa palauttaa kierrätysvarastoon, josta se palautetaan toimittajalle.
• Jos tuote on rikkinäinen, se kannattaa palauttaa takuuvarastoon ja palauttaa sieltä toimittajalle. (Tutustu erityyppisten varastojen luomiseen.)
• Jos palautukset halutaan hyllyttää aina samalle hyllypaikalle (jolta ne sitten esim. siirtokirjataan eteenpäin oikeaan myyntivarastoon), kannattaa käydä toimipisteen tiedoissa määrittelemässä toimipistekohtainen palautusten oletushyllypaikka (Ohje: Yritystiedot ja toimipisteet).
• Voit tarvittaessa luoda pluspainikkeesta myös uuden hyllypaikan palautukselle.
7. Jos kyseessä on takuuvaihto, valitse myös mistä varastosta uusi tuote kerätään.
8. Palautuksen syy on pakollinen tieto, ja se tulostuu myös kassalle jäävään palautuskuittiin.
9. Palautus voidaan käsitellä heti kassalla tai siitä voidaan tulostaa tosite myöhempää käsittelyä varten.

Palautusmyyntitilaus 

Joskus asiakas voi haluta palauttaa useita tuotteita, jotka on alun perin tilattu useammilla eri myyntitilauksilla. Tällöin palautusten käsittely monen eri lähetteen kautta voi olla työlästä. Sama pätee myös tilanteeseen, jossa asiakas tilaa toistuvasti useita tuotteita, joista pitää vain osan ja palauttaa loput. Tätä varten Tehdenissä on myös mahdollista luoda uusi Palautus-tyyppinen myyntitilaus ja hakea sille ne alkuperäiset myyntirivit, jotka asiakas haluaa palauttaa. Tässä onnistut alla olevilla ohjeilla:

1. Luo uusi myyntitilaus ja valitse sen tyypiksi Palautus, Takuupalautus tai Kierrätyspalautus.
2. Lisää myyntitilaukselle asiakas, jonka tilauksia haluat hyvittää.
3. Siirry Tilausrivit-välilehdelle ja lisää tilaukselle hakutoiminnolla jokin hyvitettävistä tuotteista.
4. Tilausrivin muokkausnäkymän oikeassa yläkulmassa on Palautus myyntirivistä -laatikko:
   
   Asiakkaan lisäksi voit rajata näytettäviä myyntitilauksia myös toimipisteen ja tilauksen luontiaikavälin perusteella, ja jos yrityksesi on ottanut valmistajakohtaiset saldot käyttöön, myös valmistetta voi käyttää suodattimena. Tilausrivejä voi hakea myös tekstihaulla. Valintojen suodattamista myyntiriveistä näytetään tositenumeron, luontipäivämäärän ja toimitusmäärän lisäksi myös tieto siitä, jos samalta tilausriviltä on aiemmin käsitelty palautuksia.
   • Jos palautus on ollut hyvityslahjakortti tai rahapalautus, numero on vihreällä pohjalla; jos kyseessä on ollut takuuvaihto, numero on keltaisella pohjalla; ja jos palautus on hylätty, palautusmäärä näytetään punaisella pohjalla. Kun nuolen vie numeron päälle, näytetään palautuksesta lisätietoja, mm. käsittelijä ja palautuksen syy.
5. Valitse tilausrivi, jonka haluat palauttaa. Valitse sen jälkeen palautuksen tyyppi (Hyvityslahjakortti, Rahapalautus, Takuuvaihto tai Hylätty palautus) ja palautusprosentti ja täytä palautuksen syy.
6. Jos kyseessä on takuuvaihto, palautusprosentti on 100 eikä sitä voi muuttaa. Takuuvaihdon tapauksessa täytyy myös valita, mistä varastosta vaihdossa annettava tuote kerätään.
7. Jos palautetulla tuotteella on lisäkulu/kulutuote, myös se merkitään palautetuksi, ja palautusprosentti on aina 100. Jos tuotteen kulutuote on muuttunut myyntihetkestä (vaihtunut toiseen, poistunut tai tullut uutena käyttöön), Tehden osaa käyttää palautuskäsittelyssä myyntihetken kulutuotetta.
8. Jos yrityksellä on käytössä valmistajakohtaiset saldot, voi valita, halutaanko tuotteen varastot suodattaa alkuperäisen myyntirivin perusteella. Tällöin kerättävä takuutuote kerätään samasta varastosta kuin alkuperäisessä toimituksessa toimitettu tuotekin.
9. Valitse kaikki palautettavat tilausrivit ja täytä niihin edellä kuvatut tiedot.
10. Klikkaa Valmis-painiketta.
11. Jos tuote/tuotteet halutaan palauttaa myynti- tai takuuvarastoon, valitse Ota keräykseen -painike.
12. Valitse oikea varasto ja hyllypaikka, joihin haluat tuotteet palauttaa. Kun tuote keräillään miinusmerkkisenä, se käytännössä hyllytetään valittuun paikkaan.
13. Kun merkitset keräilyn valmiiksi, palautetuille tuotteille luodaan varastokirjaus. (Tavallisessa myynnissä varastokirjaus tehdään vasta siinä vaiheessa, kun myynti on käsitelty lähettämössä eli tuote poistuu varaston tiloista.)
14. Siirry joko kassalle hyvittämään palautus hyvityslaskulla (jos palautuksen tyypiksi valittiin rahapalautus) tai hyvityslahjakortilla (kun tyyppinä hyvityslahjakortti) tai lähettämöön käsittelemään takuuvaihdettavan tuotteen toimitus.
    • Huom! Hyvitykset vähennetään kokonaissummasta vasta maksuvaiheessa. Näin toimitaan siksi, että jos samalla myyntitilauksella halutaan myös myydä asiakkaalle tuotteita, hyvityslahjakortin summa vähennetään tällöin muiden kuitilla olevien tuotteiden summasta. Jos myyntipalautus hyvitetään hyvityslahjakortilla eikä samalla myyntitilauksella myydä asiakkaalle muita tuotteita, jää myynnin summaksi kassalla 0 ja hyvityslahjakortti lisätään asiakkaan tietoihin. Kun asiakas seuraavan kerran ostaa tuotteita, hyvityslahjakortti voidaan valita kassalla maksutavaksi:
      

Asiakas palauttaa viallisen tuotteen vasta saatuaan uuden tuotteen tilalle

Joskun asiakkaan kanssa voidaan sopia, että tämä käyttää viallista tuotetta siihen asti, että tälle toimitetaan uusi tuote tilalle. Tällöin uusi tuote toimitetaan asiakkaalle ennen kuin palautus voidaan käsitellä. Asiakkaalle toimitettu korvaava tuote halutaan kuitenkin heti pois varastosaldolta ylimyynnin välttämiseksi. Tällaisessa tapauksessa voidaan Tehdenissä toimia esimerkiksi seuraavilla tavoilla:

• Korvaavasta tuotteesta tehdään tavallinen myyntitilaus ja lasku. Kun asiakas palauttaa tuotteen, se käsitellään Tehdenissä luomalla uusi Takuupalautus-tyyppinen myyntitilaus. Tilaukselle lisätään palautettava tuote ja valitaan Palautus myyntirivistä -osiossa alkuperäisen myyntitilauksen vastaava rivi (palautustyyppi rahapalautus):
  
  Kun tilaus merkitään valmiiksi ja käsitellään Maksu-painikkeen kautta, syntyy hyvityslasku, ja palautus löytyy myös alkuperäisen myyntitilauksen tiedoista:
  
  Jos asiakkaalle jää vaihdosta jotain maksettavaa, jää summaksi laskun ja hyvityslaskun erotus. Tällä toimintamallilla kaikki myyntiin ja palautukseen liittyvät tositteet löytyvät myös Tehdenin myyntitilausraportilta, ja raporteilla voi myös seurata palautusten määrää asiakaskohtaisesti.
• Asiakkaalle tehdään uusi nollahintainen myynti ja käsitellään tuotteen palautus nollahintaisena Tehdenissä sitten, kun viallinen tuote saadaan asiakkaalta takaisin. Nollahintaiset tapahtumat eivät löydy myyntitilausraportilta.

Myyntireklamaatio

Joskus asiakas saattaa huomata, että myyntitoimitus ei vastaa hänelle toimitettua myyntitositetta, eli toimituksesta esimerkiksi puuttuu tuotteita tai tuotteet ovat vääriä. Tällöin asiakas reklamoi virheestä. Asiakkaan kanssa kannattaa sopia, miten he haluavat, että reklamaatioon vastataan. Vaihtoehtoja ovat esim. seuraavat:

• oikaistaan myyntitosite vastaamaan toimitusta
• toimitetaan asiakkaalle myyntitoimituksesta puuttuneet tuotteet
• pyydetään asiakasta palauttamaan ylimääräiset tai väärät tuotteet 

Jos päädytään siihen, että myyntitosite oikaistaan toimituksen mukaiseksi, toimitaan seuraavasti:

1. Mene Myynti-ohjelmaan, etsi oikea myyntitilauskortti ja klikkaa sen alalaidassa painiketta Tee reklamaatio.
2. Kirjoita Reklamaatio-ikkunan ylälaitaan reklamaation syy.
3. Muuta myyntitositteen rivikohtaisia tuotemääriä plus- ja miinus-painikkeilla eli tee hyllytyskorjaus.
   • Jos syntyvä tosite on miinusmerkkinen, se on hyvityslasku, (Kts. tarkemmat ohjeet laskun osittain hyvittämiseen.), jos taas plusmerkkinen, kyseessä on (koonti)lasku, joka lähetetään asiakkaalle.

Jos taas päätetään oikaista toimitusvirheet, voit kerätä lähetyksestä puuttuneet tuotteet ja toimittaa ne asiakkaalle, tai pyytää asiakasta palauttamaan ylimääräiset tuotteet. Huom! Reklamoidut tuotteet kannattaa inventoida reklamaation yhteydessä.

Takuuvaihto

Takuutuotteen vaihdon voi toteuttaa sekä Palautus-ohjelmassa tai Palautus-tyyppisellä myyntitilauksella edellä olevia ohjeita noudattaen. Jos yritys palauttaa vialliset tuotteet takuuvaraston kautta toimittajalle ja saa niiden tilalle uuden tuotteen, uusi tuote vastaanotetaan normaaliin myyntivarastoon normaalilla keskiostohinnalla. Takuuvaihtoprosessi menee siis varaston arvon ja katteen osalta Tehdenissä seuraavan esimerkin mukaisesti:

1. Yritys ostaa ostotilauksella toimittajalta kaksi tuotetta sisäänostohinnalla 6 e. Myyntivarastoon vastaanotetaan siis tuotteita 12 euron arvosta.
2. Yritys myy yhden tuotteen 10 eurolla, jolloin tuotteen kate on 4 e ja myyntivaraston arvosta lähtee -6 e.
3. Tuote osoittautuu vialliseksi. Yritys ottaa takuupalautuksena vastaan yhden tuotteen -10 eurolla, jolloin kate on -4 e. Viallinen, palautettava tuote hyllytetään takuuvarastoon 6 euron arvoisena.
4. Asiakkaalle annetaan uusi tuote tilalle takuupalautusta vastaan, jolloin tuote myydään taas 10 eurolla. Tuotteen kate on 4 e ja myyntivarastosta lähtee -6 e.
5. Takuuvarastoon hyllytetty viallinen tuote palautetaan toimittajalle, jolloin takuuvarastosta lähtee -6 e. Toimittaja hyvittää takuupalautetun tuotteen joko rahallisesti tai uudella tuotteella 6 euron arvosta.
   

Kun takuuvaihtotapauksissa noudattaa tätä prosessia, varaston tilanne ja kate täsmäävät.

Takuupalautus- ja kierrätyspalautus-tyyppiset myyntitilaukset

Takuupalautus- ja kierrätyspalautus-tyyppiset myyntitilaukset on tarkoitettu tukkukaupalle, joka vastaanottaa jälleenmyyjältä suuren määrän takuuseen palautettuja (tai kierrätykseen palautettuja) tuotteita. Tukkukauppa tekee näistä hyvityslaskun ja antaa rahallisen hyvityksen asiakkaalle.